ネット風評被害対策を講じて信用の失墜リスクを回避しよう

風評とは、いわれもない事実や正しくないことを撒き散らされることです。
風評が拡散することで、多くの人が疑いの目を持ったり、嫌悪感や不快感を抱いたり、不安になり、その人に対するイメージが悪くなったり、店舗や企業などが信用を失うことにつながります。

インターネットの普及など情報社会が進展する以前の時代、たとえばテレビや新聞や雑誌など活字媒体がメインの時代であれば、一時的に風評被害が広がっても、部分的な影響に留まる場合や時が経てば収まりました。

「人の噂も75日」と言われるように、2～3ヶ月も経てば誰も関心がなくなると言われたものです。
テレビ放送は瞬間的なものであり、紙媒体は手に取る人だけが読むものでしたが、今の時代は違います。
企業が運営しているメディアだけでなく、個人でも簡単に情報を流すことができます。
さらに、あっという間に世界中へと拡散することが可能です。

テレビの映像も、動画で配信され続けたり、新聞や雑誌の記事もインターネット上で配信されたり、記事の画像が掲載され続けることになります。
そのため、いつまでも風評が残り続けることが少なくありません。
個人であれば、仕事がなくなることや人が寄りつかなくなります。

お店や企業であれば、客数が減ることや売上が減るなどし、経営にも大きな影響を与えるので注意が必要です。
こうした甚大な被害を防ぐために、どのような対策をすべきか見ていきましょう。

継続的なモニタリング

週刊誌のネット記事をはじめ、レビューサイトやSNSなどの投稿に、個人や店舗、企業など自分や自社に関する記事や投稿が出ていないか継続的にチェックすることが欠かせません。
いわゆる炎上が起こる前に、早めに芽を摘み取ることが必要なので、事実誤認の投稿や誹謗中傷、嘘偽りの情報や根拠のない噂などが出ていないかモニタリングしましょう。
発見したら、事実ではないことを表明することや削除依頼をするなど、速やかな対応が採れます。
早期発見、早期対処が不可欠です。

もっとも、膨大な情報を逐一チェックしていては、時間も労力もかかり、企業などの場合は人件費を費やしてしまいます。
そのため、自動的に随時エゴサーチや情報のチェックをしてくれるモニタリングツールなどの導入がおすすめです。

危機管理体制の構築

ネット風評被害が発生した際に、スピーディーかつ適切な対応ができるよう、危機管理体制を構築しておきましょう。
風評被害はあっという間に拡散していく時代ですので、いかに迅速に対応するのかがカギを握ります。
いかにスピーディーに対応しても、その対応が適切でないと、さらに炎上してしまいかねません。
どのような対応をすべきなのか、個人であればその地位や立場を踏まえ、企業や店舗であれば業種や業態、規模を踏まえて検討しておきましょう。
誰がどのような対応をすべきなのか、どのような表現が適切なのかを考える必要があります。

自分たちだけでは構築が難しいことも多いので、顧問弁護士に相談することやネット関連の風評被害対策に詳しいコンサルタントなどに相談し、しっかりした危機管理を行うことが大切です。

風評による売上減少、最悪の場合、閉店などのリスクがあることを考えれば、専門家に相談する費用なども高くはありません。

危機管理体制が構築できたら、絵に描いた餅にせず、社内でしっかりと理解を深め、担当者などの選定を行ったうえで、リスクが現実化した際のシミュレーションを行うなど、すぐに対応できるようにしておくことが大切です。

社内ルールの構築と啓蒙や教育

風評被害の源やキッカケとなるのが、従業員の行動や公式ブログサイトやSNSでの投稿であることも少なくありません。
そのため、社内ルールを構築するとともに、従業員に対する啓蒙活動や教育も行うことが大切です。

従業員が職場で不適切な動画や画像を撮影して投稿する悪気があるケースはもちろんですが、悪気がなかったとしても、表現内容が差別的な内容と指摘されることや一部の人に不快感を与えることで、思わぬ炎上が起こることもあります。

公式サイトやSNSの公式アカウントでの情報発信で細やかな配慮をするのはもちろんですが、従業員個人のSNSで職場内の情報や画像、動画などを軽率に投稿しないようにルールを整備し、教育を行いましょう。

どのような発言が不適切と言われるのかを事例を挙げてわかりやすく説明することや不快感を訴えるコメントやクレームが入った際の応対法などをマニュアル化しておくのも一つの方法です。

まとめ
インターネットを通じて、スピーディーかつ広範囲に情報が広がっていく時代にあって、風評が拡散すると甚大な被害が生じかねません。
ツールを導入しての継続的なモニタリングやコンサルタントなどに相談しての危機管理体制の構築、社内ルールの整備や従業員教育を徹底しましょう。